【虛實整合 打造有溫度的金融體驗】@風傳媒

呼應 (8/28)工商時報頭版 『 Fintech 時代,打造壽險「鋼鐵人」,對抗即將來襲的機器人理財大軍…』 ,分享發表的文章 – 【虛實整合 打造有溫度的金融體驗】提出以下觀點:

1, 「虛實整合」為金融機構、金融科技業者的重要發展工作,

2 . 線上提供「便捷」工具,同時要讓顧客感受「有溫度」的體驗,

3. 有溫度的服務還是很難被機器人取代。

文章發表 於《風傳媒》2017 年8 月 24 日。

撰文:翁禮祺

 

實與虛 金融服務的兩個基石

線上與線下是開展金融服務的兩個重要基石。線下代表實體,代表著金融機構品牌形象與信任感,讓顧客相信自己的資產在所謂的磚和砂漿(Brick and Mortar) 建立的實體據點內被安全保管。線上代表虛擬,結合科技、社群媒體、新商業模式等,提供顧客更便捷、自主、效率的金融體驗。

 

Digital Bank
打造線上「便捷」服務, 同時讓顧客感受「有溫度」的體驗,是金融機構、金融科技業者的思考重點。

 

線上的便捷 線下的溫度

金融業普遍已經熟悉傳統的線下服務,例如分行服務流程。對於科技發展的線上服務,除作為服務工具的延伸外,也努力在虛實間進行整合以發揮綜效。國內某家金融機構的服務標語「線上的便捷、線下的溫度」,可以作為一個思考啟蒙,除了要在線上提供顧客「方便」與「效率」的工具之外,透過線下近距離互動,同時要讓顧客享有「溫度」與「親近感」的感受。
實例上,顧客在面對新科技、新服務時,可能因為不了解或有疑慮,而不願意使用。在Brett King撰寫的《數位銀行:銀行數位轉型策略指南》書中,他提到一個案例,某家銀行於分行中設置了可自行操作銀行服務的機器,但大家還是選擇排隊等待櫃員替他們處理事情,後來,銀行為此安排服務人員引導顧客使用,發現使用的顧客就變多了。原來顧客不是不用,而是需要一個有溫度的導引來協助。

3C原則 打造虛實整合的金融服務

虛實整合是趨勢,但並非單純將業務在實體與網路間複製或轉移,即是可以滿足客戶體驗。筆者以工作上的體驗提供三項建議,簡稱3C原則,作為設計時參考。
第一個C代表是關懷 (Care)。服務體驗的設計不應以自身認知來進行,而是以關懷的心態,分析與瞭解不同客群的面貌與需求。實務上可以學習國外銀行舉辦鼓勵顧客提供意見的活動或競賽。例如新加坡星展銀行(DBS)推出 I-Design-A-Bank 校園競賽,鼓勵學生組隊設計他們心目中的金融機構與期望的金融服務,將結果作為日後於年輕族群聚集區開設分行的參考依據。這種稱為「眾包」(Crowdsourcing)的作法,即是將設計權力交到我們要服務的顧客手中,由顧客提出他們期待的需求,會比自己規劃來的準確。

經營副品牌 對不同族群做溝通

第二個C則是溝通 (Communicate),探討不同客群偏好接受溝通的方式與語言。 成立與經營副品牌,是近年以來金融業針對不同客群溝通的一項工具。例如新加坡華僑銀行(OCBC),針對年輕族群推出副品牌FRANK,成立新網站,採用大量圖片取代文字溝通,新實體分行設計有如蘋果專賣店,甚至將分行英文名稱由 Branch 改為 Store,以符合年輕人語言。目前台灣已有數家銀行體認此作法,陸續推出副品牌與服務內容,例如國泰世華銀行推出 KOKO,台新銀行的 Richart、王道銀行的O-Bank等,搭配優惠條件數位帳戶,在吸引年輕族群取得相當好的成績。
(表) 銀行與副品牌列表 – 更多內文  http://www.storm.mg/article/316694

 


 

開課【未來商務碩士學分班】 @政大公企中心

 

「商務金流專題研究」 @ 政治大學公企中心。

很高興除了在政大財管系碩士班授課之外,今年也在政大公企中心 【未來商務碩士學分班】<商務金流專題研究> 系列課程中,主講金融科技的課程。

商務金流因為金融科技衝擊帶來了破獲式的創新,在這浪潮下,媒體或很多的演講中都有報導。

在本系列課程第一堂「數位金融演進發展與專題設計」,我期望以引導式的教學,讓各位同學從未來商務金流資訊接收者,轉變成一個思考者、設計者。

[海報] 數位金融演進_商務金流_政大公企_20170803_vFE

 

 

第二堂課「金融科技創新應用–平台經濟」平台的例子,在我們的生活環境中不難看見。可以簡單想像,平台是一個具有「供給端」與「需求端」的資源中心,藉由媒合兩端之供給與需求,達到增進商業效率、創造經濟價值的商業模式。平台的應用場域,不僅限於一般民生領域,在金融方面也已經出現創新且成熟的應用。我將會在課堂上帶領大家進入平台經濟與商務金流思考世界。

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第十堂是「結業專題報告」,我將會對整體系列的課程做一個總結與回顧,並且從同學設計的商務金流主題中進行互動式的討論,以此作為本學分班的完美結束。

我除闡述課程內容,也鼓勵同學們分享觀點以及提問。課程中有多位同學起立發言,他(她)們的態度充滿自信,問題與陳述內容條理分明,休息時間樂於討論、主動積極尋找資料,課後詢問作業內容,讓我對同學的表現印象深刻。

謝謝政大公企中心費心安排,以優良學風造就此成功課程。日後尚有課程持續進行,期待同學們與我個人學習收穫滿滿。

正向能量加值向上ing, 期能對推廣金融創新與教育有所貢獻。

感恩,
禮祺 Rich, 2017.08.10.@ 政治大學公企中心